3.1.3 Análise de reclamações e sugestões de clientes
Análise estruturada das reclamações e sugestões recebidas por meio dos canais de atendimento ao cliente para identificar oportunidades de inovação
Descubra Mais
Você pode encontrar algumas dicas para transformar reclamações de clientes em inovação neste artigo da Forbes escrito por Jacqui Miller intitulado exatamente “How To Turn Customer Complaints Into Innovation”
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Este relatório da NESTA, intitulado “Grumbles, gripes and grievances” discute como utilizar reclamações para transformar o serviço público. Alguns insights são muito interessantes também para organizações privadas
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Como executar
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Selecionar os canais a serem avaliados e definir a abordagem para a coleta e análise das informações sobre reclamações e sugestões.
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Coletar e analisar as reclamações e sugestões, identificando os principais itens apontados.
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Discutir tecnicamente as causas dos problemas identificados e as alternativas para implementar as sugestões recebidas, apontando oportunidades concretas de inovação.
Resultados e BenefÃcios
A análise de reclamações e sugestões permite que as organizações aproveitem as informações relatadas pelos clientes para criar soluções mais efetivas para os problemas percebidos por eles. Isso proporciona:
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O desenvolvimento de produtos e serviços mais aderentes às demandas manifestadas pelos clientes.
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A concepção de soluções inovadoras para problemas que possam estar prejudicando significativamente a experiência dos clientes.
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A identificação de demandas de mercado ainda não atendidas por produtos ou serviços adequados.
Dicas úteis
01
A organização pode explorar diferentes canais de comunicação para analisar reclamações dos clientes, incluindo: ouvidorias, plataformas online, serviços de teleatendimento, atendimento presencial, integração com os sistemas internos, entre outros.
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Canais diferentes exigem abordagens diferentes para coleta e análise das reclamações e sugestões. Por exemplo:
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Canais digitais permitem a automação de análises quantitativas;
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Canais de atendimento presencial exigem que a organização tenha um maior esforço de interação com os atendentes para levantar as percepções deles sobre os problemas relatados pelos clientes.
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02
Análises superficiais das reclamações ou sugestões podem dar origem a recomendações precipitadas. Por isso, é importante que se chegue às causas raízes dos problemas identificados.
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Pode ser interessante discutir as percepções das análises por meio de entrevistas de com clientes para se aprofundar nos assuntos colocados.
03
A análise individual de cada reclamação ou sugestão tende a dar origem a inovações incrementais focadas em respostas específicas ao que foi colocado pelos clientes. Caso a organização deseje desenvolver inovações radicais, é importante analisar diversas reclamações e sugestões, pensando em uma solução “fora da caixa” capaz de abordá-las em conjunto.
Onde é aplicada
A análise de reclamações e sugestões de clientes pode ser usada em organizações de qualquer porte e setor. No entanto, organizações de maior porte e que atendam a uma base de clientes mais extensa terão a vantagem de contar com uma base de informações mais rica
Relacionamento com outras Práticas
Os resultados da Análise de Reclamações e Sugestões de Clientes podem ser complementados pelos resultados da análise do Feedback dos Canais de Vendas e da Identificação de Oportunidades a Partir de Tendências de Consumo.
A Análise de Reclamações e Sugestões de Clientes auxilia o Acompanhamento do Produto Após o Lançamento.
A Análise de Reclamações e Sugestões de Clientes pode trazer informações importantes para o Desenvolvimento de Pacotes de Oferta e para a Adaptação de Ofertas aos Mercados Regionais.
Nível
​Intermediário